Service som middel mod disruption
Kan god service og kundepleje udskyde virkningerne af alle de nye måder at markedsføre produkter og services på? Service og kundepleje er vejen frem hvis du vil holde på dine kunder. Ikke nok med at du skal beherske dit fag, du skal også kunne sætte dig ind i dine kunders behov og ønsker. Gør du det, så beholder du dine kunder i længere tid.
Hvis en kunde føler sig godt behandlet, så hvorfor bruge energi på at søge en ny leverandør? Og kunden fristes i langt mindre grad af nye muligheder. Selv om du kan få ordnet dine tænder billigere hos en anden tandlæge i den anden ende af byen, i Sverige eller Ungarn, skifter du så tandlæge? Nej, det gør du ikke, hvis du er tilfreds og tryg med den tandlæge du har og måske har brugt mange år.
På samme måde er det fx inden for bilverdenen, når en kundes bil skal på værksted.
– Når kunden afleverer bilen skal han føle sig velkommen og ønsket.
– Værkstedet skal fremstå ordentligt
– Der aftales hvad der skal laves ved bilen
– Kunden har ofte brug for at kunne leje en kundebil for at få dækket sit transportbehov.
– Når kunden henter sin reparerede bil skal den være rengjort
– Regningen skal være tydelig, specifik og rimelig. Svare til det forventede
Når kunden kører fra værkstedet med sin nyreparerede bil skal han føle sig godt behandlet
Samme gælder inden for bygningsservice. Kommer tømrer- eller malermester og besigtiger arbejdet til den aftalte tid, giver sit tilbud og møder op og udfører arbejdet efter aftale, og til prisen, så vil kunden være tilfreds.
Klager kunden, så skal det tages alvorligt, også selv om klagen synes urimelig. Er klagen rimelig, eller næsten rimelig, så skal der gøres det yderste for at udbedre problemet, og når fejlen er rettet skal det ske med et undskyld, og gerne med en flaske vin eller andet i tilgift. Kunden vil føle sig godt behandlet, anbefale firmaet til sine venner og fortælle om den gode service. En dårlig sag er vendt til en positiv situation.
Den kunde, der oplever snedkerens, tømrerens, smedens, skomagerens, værkstedets service som positiv og god, vil komme igen og i mindre grad lade sig friste af nye muligheder.
Men følte kunden sig ikke godt behandlet på værkstedet, kom tømreren eller vvs-montøren ikke til tiden, var der diskussioner om arbejdets udførsel og regningens størrelse, ja så vil kunden, næste gang han skal have lavet noget ved huset eller hans bil skal på værksted, se sig om efter nye muligheder, spørge venner til råds eller måske bruge autobutler eller en anden portal, til at finde en ny leverandør.
Der er god økonomi i at beholde sine kunder – at behandle dem godt. De vil omtale din service og din virksomhed positivt på Facebook og til venner og bekendte, det er gratis reklame, der vil supplere din øvrige markedsføring.
En god øvelser er at sætte sig i kundens sted. Tænk, at det er dig der er kunde. Hvordan bliver din henvendelse modtaget i dit firma, hvad oplever du som kunde. Det er en krævende, men sund, øvelse. Var det, du oplevede som ”kunde”, godt nok? Var det dig og dit firma værdigt? Var det så godt, at du kan stå dig i konkurrencen med andre leverandører i din branche – og vil du komme igen som kunde? Hvis ikke, så skal du gøre en indsats for at ændre på det, du fandt ikke var godt nok. Ellers siver dine kunder ligeså stille, og du skal have besværet med at finde nye.
Så svaret på spørgsmålet i overskriften er, at ja, virkningen af de nye måder at markedsføre nye ydelser på kan udskydes og elimineres med god gammeldags fokus på kunderne og deres behov.